- Reaktionszeit: 8 Stunden
- Lösungszeit: 96 Stunden.
(Kunde) (Anbieter)
Support & SLA
Service-Level-Vereinbarung
Dies ist die offizielle SLA der Humanizing Technologies GmbH.
Zwischen
[…]
(im Folgenden als „Kunde“ bezeichnet)
und
[…]
(im Folgenden als „Anbieter“ bezeichnet)
-Kunde und Anbieter einzeln oder gemeinsam im Folgenden auch „Partei“ oder „Parteien“ genannt.
§ 1 Vertragsgegenstand
(1) Die Parteien haben eine Vereinbarung über die Bereitstellung oder den Betrieb von humanoiden Robotern oder virtuellen Avataren („Hauptvertrag“) getroffen. Zusätzlich zu dieser Vereinbarung beschreibt diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) Support-Services, die von den Support-Teams des Anbieters bereitgestellt werden und vom Kunden separat in Servicepaketen gebucht werden können.
(2) Widersprechen Bestimmungen des Hauptvertrags Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise, so hat die Bestimmung dieses SLA Vorrang.
§ 2 Festgelegte Leistungspakete und Preise
(1) Folgende Leistungspakete sind verfügbar:
· Avatar-Paket: verfügbar, wenn der Hauptvertrag sich auf einen oder mehrere Avatare bezieht, unabhängig davon, ob die Avatare fest installiert oder mobil genutzt werden.
· Avatar + Hardware-Paket: Wie das Avatar-Paket, zusätzlich eingeschränkter Hardware-Support. Der Hardware-Support ist auf die folgenden Bereiche beschränkt, die mit der Nutzung des Avatars zusammenhängen:
o Kamera und ihre Einstellungen
o Mikrofon und seine Einstellungen
o Browsereinstellungen
Keine Unterstützung für das Betriebssystem oder die Hardware selbst. Es gelten zusätzliche Einschränkungen, wenn der Hardware-Lieferant die Anpassungsoptionen eingeschränkt hat.
(2) Jedes Paket kann in einer Variante mit oder ohne Priorität gebucht werden. Die Variante „mit Priorität“ verkürzt die im Rahmen dieser SLA fällige Reaktions- und Lösungszeit.
(3) Für alle Pakete gilt ein Basispreis. Der Basispreis für ein Paket bezieht sich jeweils auf einen Roboter oder Avatar und ergibt sich aus der Preisliste oder einem Angebot des Anbieters. Für jeden zusätzlichen Roboter fallen zusätzliche Kosten in Höhe von 20 % an. Für jede feste Installation eines Avatars fallen zusätzliche Kosten in Höhe von 20 % an. Mehrere Avatare, die mobil eingesetzt werden, zählen insgesamt als ein Avatar.
§ 3 Unterstützungsleistungen im Rahmen dieser Vereinbarung
(1) Im Rahmen dieser Vereinbarung werden folgende Leistungen erbracht:
· Selbsthilfe: Interaktive Unterstützung durch Automaten, einschließlich:
o Zugang zu einer ständig wachsenden Dokumentation, KI-gestützt (ChatGPT) und Wissensdatenbank.
o Aktualisierte Pop-ups und Onboarding-Materialien.
o Wöchentliche Webinare für Anfänger und Fortgeschrittene und Zugang zu Aufzeichnungen vergangener Webinare.
o HTs YouTube-Kanal.
· Allgemeine Unterstützung: wird von Mitarbeitern des Anbieters verwaltet, einschließlich:
o Kontaktaufnahme mit HT während der Geschäftszeiten per Telefon, E-Mail oder Microsoft Teams-Meetings (falls erforderlich).
o Beantwortung technischer Fragen zu Avataren.
o Unterstützung bei hardwarebezogenen Problemen durch Erleichterung der Kommunikation zwischen dem Hersteller und dem Kunden.
o Unterstützung bei softwarebezogenen Problemen, die von HT bereitgestellt werden (Plural, RMS, Remote Control usw.), ausgenommen Programmieraufgaben.
· Erweiterte Unterstützung: nur für Avatar und Avatar + Hardware-Paket verfügbar, einschließlich:
o Sammeln und Bewerten von Anfragen zu Funktionen
o Validieren, Priorisieren und Weiterleiten von Fehlern und Problemen an das Entwicklungsteam zur Behebung, wenn möglich, ohne festgelegten Zeitrahmen
(2) Self-Help ist an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr verfügbar, mit einer Verfügbarkeit von mindestens 95 % pro Kalenderjahr (Jahresdurchschnitt). Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet: Verfügbarkeit = (Gesamtzeit - Gesamtausfallzeit) / Gesamtzeit * 100. Dies schließt angekündigte Wartungsfenster oder vorübergehende Einschränkungen aufgrund höherer Gewalt nicht ein. Als höhere Gewalt gelten alle unvorhersehbaren Ereignisse sowie Ereignisse, deren Auswirkungen auf die Vertragserfüllung von keiner Partei zu vertreten sind. Zu solchen Ereignissen zählen insbesondere – ohne dass diese Aufzählung abschließend ist – Naturkatastrophen, Arbeitskämpfe, auch in Drittbetrieben, Unterbrechung der Strom-, Telekommunikations- und Internetversorgung sowie behördliche Maßnahmen, aber auch Hack-/DoS-Angriffe oder Ähnliches.
(3) Der allgemeine und erweiterte Support steht von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ) zur Verfügung.
(4) Zusätzlicher allgemeiner und erweiterter Support kann an Samstagen, Sonntagen und Feiertagen auf Anfrage und mit einer Vorankündigung von mindestens 2 Wochen im Voraus bereitgestellt werden. Für zusätzliche Supportleistungen fallen zusätzliche Gebühren an.
§ 4 Reaktions- und Lösungszeit für allgemeinen Support
(1) Der Anbieter wird auf die Anfrage des Kunden nach allgemeinem Support innerhalb von 8 Stunden nach Erhalt der Benachrichtigung reagieren („Reaktionszeit“).
Die Reaktionszeit für allgemeinen Support halbiert sich auf 4 Stunden, wenn der Kunde ein Paket mit Priorität gebucht hat.
(2) Der Anbieter wird innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Benachrichtigung eine Lösung für die Anfrage des Kunden nach allgemeinem Support finden („Lösungszeit“).
Die Lösungszeit für den allgemeinen Support wird auf 24 Stunden halbiert, wenn der Kunde ein Paket mit Priorität gebucht hat.
(3) Für den erweiterten Support sind keine festen Antwort- oder Lösungsfristen festgelegt. Ungefähr:
(Kunde) (Anbieter)
(Kunde) (Anbieter)