Service-Level-Vereinbarung
Dies ist die offizielle SLA der Humanizing Technologies GmbH.
Zwischen
[...]
(im Folgenden als „Kunde“ bezeichnet)
und
[...]
(im Folgenden als „Anbieter“ bezeichnet)
-Kunde und Anbieter einzeln oder gemeinsam im Folgenden auch „Partei“ oder „Parteien“ genannt.
§ 1 Vertragsgegenstand
(1) Die Parteien haben eine Vereinbarung über die Bereitstellung oder den Betrieb von humanoiden Robotern oder virtuellen Avataren („Hauptvertrag“) getroffen. Zusätzlich zu dieser Vereinbarung beschreibt diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) Support-Services, die von den Support-Teams des Anbieters bereitgestellt werden und vom Kunden separat in Servicepaketen gebucht werden können.
(2) Widersprechen Bestimmungen des Hauptvertrags Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise, so hat die Bestimmung dieses SLA Vorrang.
§ 2 Festgelegte Leistungspakete und Preise
(1) Folgende Leistungspakete sind verfügbar:
· Roboterpaket: verfügbar, wenn sich der Hauptvertrag auf einen oder mehrere Roboter Pepper, Temi oder NAO bezieht.
· Avatar-Paket: verfügbar, wenn der Hauptvertrag sich auf einen oder mehrere Avatare bezieht, unabhängig davon, ob die Avatare fest installiert oder mobil genutzt werden.
· Avatar + Hardware-Paket: Wie das Avatar-Paket, zusätzlich eingeschränkter Hardware-Support. Der Hardware-Support ist auf die folgenden Bereiche beschränkt, die mit der Nutzung des Avatars zusammenhängen:
o Kamera und ihre Einstellungen
o Mikrofon und seine Einstellungen
o Browsereinstellungen
Keine Unterstützung für das Betriebssystem oder die Hardware selbst. Es gelten zusätzliche Einschränkungen, wenn der Hardware-Lieferant die Anpassungsoptionen eingeschränkt hat.
(2) Jedes Paket kann in einer Variante mit oder ohne Priorität gebucht werden. Die Variante „mit Priorität“ verkürzt die im Rahmen dieser SLA fällige Reaktions- und Lösungszeit.
(3) Für alle Pakete gilt ein Basispreis. Der Basispreis für ein Paket bezieht sich jeweils auf einen Roboter oder Avatar und ergibt sich aus der Preisliste oder einem Angebot des Anbieters. Für jeden zusätzlichen Roboter fallen zusätzliche Kosten in Höhe von 20 % an. Für jede feste Installation eines Avatars fallen zusätzliche Kosten in Höhe von 20 % an. Mehrere Avatare, die mobil eingesetzt werden, zählen insgesamt als ein Avatar.
§ 3 Unterstützungsleistungen im Rahmen dieser Vereinbarung
(1) Im Rahmen dieser Vereinbarung werden folgende Leistungen erbracht:
· Selbsthilfe: Interaktive Unterstützung durch Automaten, einschließlich:
o Zugang zu einer ständig wachsenden Dokumentation, KI-gestützt (ChatGPT) und Wissensdatenbank.
o Aktualisierte Pop-ups und Onboarding-Materialien.
o Wöchentliche Webinare für Anfänger und Fortgeschrittene und Zugang zu Aufzeichnungen vergangener Webinare.
o HTs YouTube-Kanal.
· Allgemeine Unterstützung: wird von Mitarbeitern des Anbieters verwaltet, einschließlich:
o Kontaktaufnahme mit HT während der Geschäftszeiten per Telefon, E-Mail oder Microsoft Teams-Meetings (falls erforderlich).
o Beantwortung technischer Fragen zu Avataren, Pepper, Temi und NAO.
o Unterstützung bei hardwarebezogenen Problemen durch Erleichterung der Kommunikation zwischen dem Hersteller und dem Kunden.
o Unterstützung bei softwarebezogenen Problemen, die von HT bereitgestellt werden (Plural, RMS, Remote Control usw.), ausgenommen Programmieraufgaben.
· Erweiterte Unterstützung: nur für Avatar und Avatar + Hardware-Paket verfügbar, einschließlich:
o Sammeln und Bewerten von Anfragen zu Funktionen
o Validieren, Priorisieren und Weiterleiten von Fehlern und Problemen an das Entwicklungsteam zur Behebung, wenn möglich, ohne festgelegten Zeitrahmen
(2) Self-Help ist an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr verfügbar, mit einer Verfügbarkeit von mindestens 95 % pro Kalenderjahr (Jahresdurchschnitt). Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet: Verfügbarkeit = (Gesamtzeit - Gesamtausfallzeit) / Gesamtzeit * 100. Dies schließt angekündigte Wartungsfenster oder vorübergehende Einschränkungen aufgrund höherer Gewalt nicht ein. Als höhere Gewalt gelten alle unvorhersehbaren Ereignisse sowie Ereignisse, deren Auswirkungen auf die Vertragserfüllung von keiner Partei zu vertreten sind. Zu solchen Ereignissen zählen insbesondere – ohne dass diese Aufzählung abschließend ist – Naturkatastrophen, Arbeitskämpfe, auch in Drittbetrieben, Unterbrechung der Strom-, Telekommunikations- und Internetversorgung sowie behördliche Maßnahmen, aber auch Hack-/DoS-Angriffe oder Ähnliches.
(3) Der allgemeine und erweiterte Support steht von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ) zur Verfügung.
(4) Zusätzlicher allgemeiner und erweiterter Support kann an Samstagen, Sonntagen und Feiertagen auf Anfrage und mit einer Vorankündigung von mindestens 2 Wochen im Voraus bereitgestellt werden. Für zusätzliche Supportleistungen fallen zusätzliche Gebühren an.
§ 4 Reaktions- und Lösungszeit für allgemeinen Support
(1) Der Anbieter wird auf die Anfrage des Kunden nach allgemeinem Support innerhalb von 8 Stunden nach Erhalt der Benachrichtigung reagieren („Reaktionszeit“).
Die Reaktionszeit für allgemeinen Support halbiert sich auf 4 Stunden, wenn der Kunde ein Paket mit Priorität gebucht hat.
(2) Der Anbieter wird innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Benachrichtigung eine Lösung für die Anfrage des Kunden nach allgemeinem Support finden („Lösungszeit“).
Die Lösungszeit für den allgemeinen Support wird auf 24 Stunden halbiert, wenn der Kunde ein Paket mit Priorität gebucht hat.
(3) Für den erweiterten Support sind keine festen Antwort- oder Lösungsfristen festgelegt. Ungefähr:
-
Reaktionszeit: 8 Stunden
-
Lösungszeit: 96 Stunden.
(4) Der Anbieter weist jeder Anfrage des Kunden eine Bearbeitungsnummer („Ticket“) zu. Auf Anfrage des Kunden informiert der Anbieter den Kunden über den Status der Bearbeitung eines bestimmten Tickets.
§ 5 Verantwortlichkeiten des Kunden
(1) Der Kunde verpflichtet sich, vor dem Einreichen eines Support-Tickets angemessene Schritte zur Fehlerbehebung zu unternehmen, einschließlich der Durchsicht der Dokumentation und der Befolgung der Standardverfahren zur Fehlerbehebung.
(2) Der Kunde ist verpflichtet, dem Anbieter alle erforderlichen Informationen und Zugriffsrechte zur Verfügung zu stellen, um eine effektive Problemlösung zu ermöglichen. Für einen umfassenden Support ist die Verwendung von TeamViewer oder einer ähnlichen Remote-Desktop-Software erforderlich, um eine vollständige Fernüberwachung und -unterstützung zu ermöglichen.
§ 6 Laufzeit und Kündigung
(1) Diese Leistungsvereinbarung tritt mit Unterzeichnung durch beide Parteien in Kraft und endet automatisch mit Beendigung des Hauptvertrags.
(2) Jede Partei hat das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund.
(3) Ein wichtiger Grund liegt für den Anbieter insbesondere vor, wenn der Kunde mit der Zahlung der Vergütung für einen Zeitraum von mehr als 2 Monaten in Verzug ist.
(4) Die Kündigung hat schriftlich zu erfolgen.
(5) Durch die Kündigung dieses Service Level Agreements wird der Hauptvertrag nicht beendet, es sei denn, der Hauptvertrag wird durch eine gesonderte Kündigung ebenfalls beendet.
§ 10 Schlussbestimmungen
(1) Allgemeine Geschäftsbedingungen der Parteien finden auf diesen Service-Level-Vertrag keine Anwendung. Dies gilt auch dann, wenn solchen Bedingungen nicht ausdrücklich widersprochen wird. Mündliche oder schriftliche Nebenabreden zu diesem Vertrag bestehen nicht.
(2) Die etwaige Nichtigkeit, Unwirksamkeit, Anfechtbarkeit oder Undurchsetzbarkeit einzelner Bestimmungen des SLA berührt nicht die Wirksamkeit oder Durchsetzbarkeit des restlichen Vertrags. An ihre Stelle treten vielmehr solche Regelungen, die dem Sinn und Zweck des Vertrags sowie dem Willen der Parteien am besten entsprechen. Lässt sich der diesbezügliche Wille der Parteien nicht feststellen, gelten – soweit vorhanden – die gesetzlichen Bestimmungen. Diese Auslegungsregel gilt auch für mehrdeutige oder widersprüchliche Bestimmungen und etwaige Lücken im Vertrag.
(3) Jede Übertragung von Rechten und Pflichten aus diesem Service Level Agreement durch eine Partei an Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der anderen Partei. Eine solche Zustimmung darf nicht ohne triftigen Grund verweigert werden.
(4) Der Kunde kann Vergütungsansprüche des Anbieters nur mit Forderungen verrechnen, die rechtskräftig festgestellt oder vom Anbieter anerkannt wurden.
(5) Änderungen und Ergänzungen dieser Leistungsvereinbarung bedürfen der Schriftform, soweit nichts anderes bestimmt ist.
(6) Für alle Fragen im Zusammenhang mit dieser Leistungsvereinbarung gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss der Kollisionsnormen des deutschen internationalen Privatrechts. Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus dieser Leistungsvereinbarung ist der Sitz des Anbieters, sofern nicht gesetzlich ein ausschließlicher Gerichtsstand begründet ist.
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(Kunde) (Anbieter)
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